Por Josep María Martínez  -  El 13 mar, 2012 -  0 comentario(s)

No me he vuelto loco, no. Habéis leído bien: borrar los contenidos en Facebook. Debéis de estar pensando que me contradigo o que como Community Manager me he vuelto loco, ya que en mi último post, ¿Por qué una marca no debe borrar los comentarios en Facebook?, dejaba bien claro que no es norma común borrar los comentarios de una página de Facebook por parte de la marca y que puede conllevar consecuencias colaterales para la imagen de una empresa. Pero como en la mayoría de las cosas, aquí también hay una segunda parte: Aquella que dice que en un Timeline se puede decir lo que uno le plazca… desde el respeto. Y es que el respeto y la legalidad conforman la línea de acción que puede poner en alerta al Community Manager, y hacerlo actuar con todas las de la ley para suprimir un comentario en el muro de Facebook.

Hay que dejar claras las diferencias entre mi anterior post y éste. Una cosa es un comentario o queja de un cliente mal atendido o drefraudado con la marca (modus operandi: no borrar y reaprovechar) y otra, permitir la publicación de mensajes que denigren a las personas o superen la legalidad vigente en cada país o la normativa interna de las propias plataformas digitales y redes sociales en la que sucede la acción. Estamos hablando de las normas de uso o políticas de comentarios que,  a nivel de aviso, deberían figurar alojadas en algún lugar de la fanpage o perfil de la marca, para determinar una línea de comunicación bidireccional agradable y útil para todos.

¿Cuándo es estimable borrar un comentario en las redes sociales? De forma orientativa, basándome en mi experiencia, tras hacer una primera recopilación de casos o situaciones, creo que podríamos hacerlo si se da cualquiera de las siguientes situaciones:

  1. Cuando se utiliza para hacer publicidad de empresas, servicios o productos ajenos.Queda a criterio del equipo de administradores de la fanpage el tratamiento de los mensajes con fines solidarios o sin ánimo de lucro, o aquellos mensajes que propongan la adhesión a grupos o páginas ajenas.
  2. No se puede escribir más de una vez el mismo comentario, al ser esta práctica considerada Spam.
  3. Se deben respetar las opiniones del resto de participantes, aunque no se compartan. No se puede insultar, utilizar lenguaje ofensivo, racista, violento o xenófobo, ni promover actividades ilegales.
  4. Cuando se habla de temas ajenos a la marca. En caso de querer discutir sobre otros temas es recomendable buscar otras fanpages o grupos de Facebook más adecuados. Desviar la temática del grupo puede hacer perder calidad de contenido y seguidores.
  5. Cuando no se respetan los derechos de autor. Una fanpage no debería permitir el envío de contenido (imágenes, vídeos, podcast, mp3) con copyright, sin permiso del propietario. En el caso de publicar contenidos extraídos de Internet con copyright, el usuario debería proporcionarnos la URL de origen para que el resto de seguidores puedan ver el enlace y consultar o descargar los contenidos desde la página propietaria.
  6. Publicar datos personales puede vulnerar la seguridad del usuario. Como administradores, debemos evitar que los usuarios publiquen datos personales propios o ajenos (e-mail, teléfono, DNI).
  7. Está estrictamente prohibido que los menores de edad puedan publicar fotografías, vídeo o cualquier material gráfico donde aparezcan menores sin el permiso de sus tutores.
  8. Vulnerar las normas internas de conducta de la propia plataforma: Facebook, Twitter, Google+, Youtube, Pinterest… Todos los usuarios deben cumplir con lo estipulado en las Condiciones de Uso de los espacios en redes sociales de cada marca.
  9. El equipo que administra la fanpage se reserva el derecho de eliminar cualquier mensaje que no respete estas normas o de bloquear la actividad de un usuario en su página si reincide en su comportamiento. Asimismo, no se hace responsable del incumplimiento de estas normas por parte de los usuarios, ni de las consecuencias de este incumplimiento.
  10. Cuando los comentarios reinciden en mayúsculas.
  11. Cuando se intimida al resto de la comunidad.
  12. Cuando se abusa de la reiteración masiva en la interacción.
  13. Cuando se hace pasar por una falsa identidad y se hace pasar por la propia marca.
  14. Cuando los mensajes son ininteligibles.
  15. Cuando se hacen trampas en las promociones o concursos.

Espero que esta primera recopilación os sea útil y que os pueda ayudar en vuestras tareas de management de comunidades online, pero ahora contadnos: ¿Añadiríais algún otro caso?

Imágenes | mujalifah opensourceway