La experiencia de compra no termina en el clic. Lo que pasa desde que el pedido se confirma hasta que llega al cliente determina si ese cliente vuelve o no.
En ecommerce, la logística es parte de la propuesta de valor. El tiempo de entrega, el coste del envío, la facilidad de la devolución y la comunicación durante el proceso afectan directamente a la conversión, al NPS y a la tasa de repetición de compra.
A pesar de eso, en muchos negocios digitales la logística se gestiona como una función separada del canal de marketing. El resultado es que se optimiza el funnel de captación y conversión sin tener en cuenta las restricciones logísticas, o que la experiencia postventa no está a la altura de la experiencia de compra.
En Elogia trabajamos la logística como una variable del canal digital, no como una función aparte. Las decisiones de inversión en medios, la estrategia de marketplaces y la experiencia de cliente están coordinadas con la operación logística para que el canal completo funcione con coherencia.
Definimos la estrategia logística en función del modelo de canal: canal propio, marketplaces, internacionalización. Cada modelo tiene requisitos logísticos distintos y opciones distintas de fulfillment. La decisión de operar el almacén propio, usar fulfillment de Amazon o trabajar con un operador logístico externo tiene impacto directo en los costes, en los tiempos de entrega y en la experiencia de cliente.
Acompañamos la selección del operador logístico más adecuado para el modelo de negocio y el volumen de operación. Publicamos anualmente la Guía de Operadores Logísticos para eCommerce en España con un análisis comparativo de los principales operadores del mercado.
Coordinamos la integración técnica entre la plataforma de ecommerce, el operador logístico y los sistemas de atención al cliente para que el estado del pedido esté disponible en tiempo real en todos los puntos de contacto con el cliente.
La comunicación durante el proceso de entrega, la facilidad de la devolución y la gestión de incidencias son factores que afectan a la satisfacción del cliente y a la tasa de repetición. Diseñamos los procesos de comunicación postventa para que la experiencia de entrega esté a la altura de la experiencia de compra.