Adquirir un cliente nuevo cuesta entre cinco y siete veces más que retener uno existente. En negocios donde el LTV justifica el coste de adquisición, la retención es donde se hace el negocio real.
Muchos negocios digitales tienen el presupuesto y la atención concentrados en la captación. La retención queda en segundo plano, gestionada con newsletters periódicas y descuentos de reactivación cuando el cliente lleva tiempo sin comprar.
Ese modelo funciona hasta que el coste de adquisición sube y el margen de la primera compra no cubre ese coste. En ese momento, el negocio solo es rentable si el cliente compra más de una vez. Y para que eso ocurra de forma predecible, la retención tiene que ser un sistema, no una acción puntual.
El LTV no es una métrica que se optimiza sola. Depende de la frecuencia de compra, del ticket medio y del tiempo que el cliente se mantiene activo. Esas tres variables se pueden trabajar con comunicación personalizada, con ofertas relevantes en el momento correcto y con una experiencia postventa que genera motivos para volver.
Calculamos el LTV por segmento de cliente a partir de los datos de compra históricos. Esa segmentación define dónde concentrar el esfuerzo de retención: los clientes de alto valor necesitan un tratamiento distinto al de los clientes de bajo valor con potencial de crecimiento.
Diseñamos los flujos de comunicación postventa: onboarding de nuevo cliente, comunicaciones de reactivación, programas de fidelización, recuperación de carritos abandonados. Cada flujo tiene un objetivo concreto y se mide en términos de impacto en la frecuencia de compra y el ticket medio.
Diseñamos e implementamos programas de fidelización conectados con el canal de venta. Un programa de puntos que no está integrado con el ecommerce y los marketplaces pierde parte de su efectividad porque no reconoce todas las compras del cliente.
Los clientes que compraron una vez y no han vuelto son el segmento con más potencial a corto plazo. Diseñamos campañas de reactivación segmentadas por tiempo de inactividad, último producto comprado y valor histórico del cliente.
